Zaufanie, czyli kto ma funkcję GOT w Twojej firmie?

Czy zastanawiałeś się, ile Twoja firma zyskuje dzięki zaufaniu, a ile traci przez jego brak? Wszystko jest w naszych rękach. Zaufanie, jakie sobie wypracujemy, całkowicie determinuje nasz sukces w biznesie. W modelu Alchemii Biznesu to jeden z absolutnie kluczowych obszarów. Czy masz nad nim kontrolę? Czy potrafisz zarządzać zaufaniem?

Rozważam kupno markowej marynarki. Rozmawiam ze sprzedawcą – jest bardzo miły, rzeczowy i przekonujący. Wszystkie moje obiekcje i pytania dotyczące materiału, rozmiaru i kroju  znajdują sensowne odpowiedzi, a sprzedawca udziela obszernych informacji. W zasadzie nie ma przeszkód, aby powiedzieć „tak” proponowanej transakcji. Jednak jakieś przeczucie podpowiada mi, że coś jest nie tak. Nie mogę dokładnie stwierdzić co, ale, wsłuchując się w mój wewnętrzny głos, rezygnuję z  zakupu.

Kilka dni później jestem na zebraniu, w czasie którego nowo przyjęty menedżer przedstawia pracownikom nową wizję firmy i jej wspaniałe perspektywy – wszystko podparte slajdami, liczbami oraz jego uśmiechem i pewnością siebie. Wszyscy przytakują, mówią, że niby fajne, a jednak odczuwa się sztuczność tej aprobaty. Pomimo merytorycznie perfekcyjnie przygotowanej prezentacji, uczestnikom zebrania coś w niej nie pasuje. W konsekwencji wychodzą z sali nieprzekonani, mimo że przyszłość, na pierwszy rzut oka, została przez menedżera wspaniale nakreślona.

Skąd się bierze zaufanie?

                Każdy z nas doświadczył i zapewne jeszcze wielokrotnie doświadczy takich sytuacji, jak opisane powyżej, kiedy ów wewnętrzny głos kieruje naszymi zachowaniami i postępujemy całkiem inaczej, niż pozornie wskazywałaby logika. Pojawiają się zatem pytania: co to za mechanizm? Jak się uruchamia? Czy jako menedżerowie, handlowcy, liderzy możemy na niego wpływać i go kontrolować?

Ów mechanizm to nasza pierwotna intuicja, nasz „mózg gadzi”, którego głównym zadaniem jest chronić nas przed zagrożeniami. I całe szczęście, że mamy taki wbudowany system bezpieczeństwa! Ten mechanizm sprawia, że darzymy ludzi, których spotykamy na swojej drodze czymś, co nazywamy ZAUFANIEM, a innych – jego przeciwieństwem, czyli NIEUFNOŚCIĄ. Ten mechanizm nie jest idealny i bywa, że blokuje nas przed podjęciem właściwej decyzji. Z drugiej strony, czasem w ogóle nas nie chroni, kiedy obdarzamy kogoś bezgranicznym zaufaniem, pomimo tego, że nie ma do tego merytorycznych podstaw. Dobra wiadomość jest taka, że możemy kontrolować działanie tego mechanizmu i nim zarządzać, bo zaufanie innych do nas zależy jedynie od nas samych.

Jak zaufanie może pomóc w biznesie?

Jak wiedza o zaufaniu może nam pomóc w zarządzaniu, w sprzedaży, w prowadzeniu biznesu? Otóż, jeśli będziemy rozumieli to „coś”, co wyzwala zaufanie lub nieufność u innych, wówczas będziemy mogli działać tak, aby wzbudzać to pierwsze. Tu może pojawić się pytanie – po co zabiegać o to, aby nam inni ufali? Dla przedsiębiorcy odpowiedź jest prosta. Po pierwsze, to się po prostu bardzo, bardzo opłaca. Po drugie, tak się po prostu łatwiej żyje (a to też się opłaca).

Wystarczy spojrzeć na wiele kosztów w firmach, które są ponoszone, choć absolutnie nic nie wnoszą w wytwarzanie wartości. Monitoring, skomplikowane umowy handlowe, usługi prawników, umowy o pracę, związki zawodowe, firmy ochroniarskie, gwarancje, rękojmie, a nawet zamki w drzwiach naszych biur tak naprawdę nie podnoszą wartość usług, czy produktów, które oferujemy. Żaden z tych kosztów nie wnosi wartości dodanej naszym klientom. Jedyny powód, dla którego je ponosimy, to nieufność, jaką darzymy innych ludzi.

Słynny inwestor Warren Buffet poszukuje takich partnerów/menedżerów, którym może przede wszystkim ufać. Wskazuje on na trzy cechy, które ceni u ludzi: prawość/uczciwość, inteligencję oraz energię/pracowitość. Jeśli jednak ktoś nie ma tej pierwszej cechy, a powierza mu się biznes czy majątek, to, jak mówi Warren, lepiej, żeby ta osoba była i głupia, i leniwa. Umowy, które podpisuje Buffet, warte biliony dolarów, mieszczą się na 1-2 stronach papieru. Innych umów Warren nie podpisuje.

Jeśli zaufanie jest tak kluczowe w prowadzeniu biznesu, to dlaczego tak niewielu świadomie i systemowo nim zarządza? Przez zarządzanie rozumiemy tu mierzenie i wyznaczanie celów oraz planowanie i realizację działań zmierzających do ich osiągnięcia. Mamy w firmach CFO, CIO, CEO… a czy ktoś słyszał o GOT (Guardian of Trust)?

W naszym Modelu Alchemii Biznesu ZAUFANIE to absolutny fundament firmy, najbardziej cenny aktyw, majątek, o nietypowych właściwościach. Jeśli jego poziom jest wysoki, to potęguje zyski.  Jeśli jednak jest niski, to, podnosząc koszty, przynosi ogromne straty. W związku z tym, zaufanie wymaga absolutnej ochrony i świadomego nim zarządzania. Jak więc to robić?

Jak zarządzać zaufaniem?

Zaufanie można oczywiście postrzegać w wielu wymiarach. Jest dwukierunkowe – czyli zaufanie nasze do innych i jednocześnie innych do nas. Możemy również poszukiwać źródła lub podmiotu, któremu ufamy i określać poziom zaufania. Ponadto mamy tendencję do różnicowania poziomu zaufania do różnych osób i instytucji. Tego pomiaru dokonujemy na zasadzie wagi uchylnej, gdzie po jednej stronie mamy totalną nieufność, a po przeciwnej pełne zaufanie oraz bardzo wiele punktów pomiędzy. W opisanym przypadku próby kupna marynarki miałem pełne zaufanie do firmy, która ją wyprodukowała, ale średnio ufałem produktowi, że spełni moje oczekiwania, oraz miałem wysoki poziom nieufności do sprzedawcy, który mnie namawiał na jej kupno. W efekcie nie podjąłem decyzji o zakupie.

Należy też zauważyć, że zaufanie jest dynamiczne, czyli zmienne w czasie, ale również wykazuje się trwałą tendencją. Innymi słowy, poziom zaufania, jakim inni nas darzą (i vice versa) nie jest nam dany raz na zawsze. Na ewentualną zmianę poziomu zaufania wpływa mnóstwo czynników – każde zachowanie, czyn, gest, słowo, informacja, czy intencja. Jednocześnie poziom zaufania charakteryzuje się względną trwałością i, mimo że tak wiele drobnych elementów może na nie wpłynąć, będzie raczej stały. Po prostu, osobie, której ufamy bardziej, możemy wybaczyć więcej. Natomiast ta, której nie ufamy, musi starać się mocniej, aby nasze zaufanie zdobyć.

Odpowiedź na pytanie, jak zarządzać zaufaniem, dostarcza nam między innymi Stephen M.R. Covey w książce „Szybkość zaufania” (Rebis, Poznań, 2009). Autor przedstawia tam cztery stosunkowo łatwe do zarządzania obszary, które wpływają na poziom zaufania, jakim się nawzajem darzymy. Te cztery obszary to nasze wyniki, kompetencje, intencje oraz nasza…. i tu pojawia się problem językowy, bo trudno jest znaleźć jedno polskie słowo które opisuje ten obszar, nazwany przez Covey’a integrity. W polskim tłumaczeniu jego książki jest to prawość, jednak dla nas integrity oznacza spójność własnych wartości z deklaracjami i czynami. Każdy z tych czterech elementów jest stosunkowo łatwy do zarządzania, a przełożenie go na zaufanie jest bardzo proste. Podnoszenie poziomu w każdym (i jednoczenie dowolnym) z tych obszarów podnosi całkowite zaufanie innych do nas, do naszej firmy i marki.

Poniżej proste wskazówki, jak zarządzać poziomem zaufania do nas:

  • Wyniki – osiągajmy coraz lepsze oraz informujmy o nich naszych klientów i partnerów;
  • Kompetencje – podnośmy je na wyższe poziomy i również informujmy o tym naszych klientów;
  • Intencje – pokazujmy klientom, pracownikom nasze dobre intencje skupione na innych (nie na nas samych);
  • Prawość – czyli spójność pomiędzy tym, co uznajemy za ważne, a tym, co robimy i co deklarujemy.

Każdym z tych obszarów możemy zarządzać osobno, ale ważne jest, aby dbać o wszystkie cztery. Na szczęście są one od siebie bardzo zależne. Trudno więc będzie o którymś z nich zapomnieć. I tak, jeśli mamy wysokie kompetencje, to zapewne osiągamy wyniki, którymi możemy się dzielić. Przykładowo, mechanik samochodowy, rozwijając swoje umiejętności w zakresie naprawy samochodów i stale się dokształcając. Będzie osiągał lepsze wyniki i naprawiał bardziej skomplikowane samochody, niż ten, który stoi w miejscu ze swoim rozwojem zawodowym. Jeśli mamy silny moralny kręgosłup, to łatwo nam będzie kierować się dobrymi intencjami. Jednak same intencje nie wystarczą. Lekarz może być zarówno prawy, jak i mieć dobre zamiary, ale jeśli brak mu będzie niezbędnych kompetencji, by sprostać zadaniom (np. operacji mózgu), to nie będzie wiarygodny = nie będzie budził zaufania. Dlatego właśnie konieczna jest praca nad każdym z czterech obszarów zaufania.

Mamy nadzieję, że teraz masz lepsze zrozumienie tego, czym jest zaufanie i jak nim zarządzać. Ufamy również, że dostrzegasz to, jak silnie zaufanie może wpłynąć na rozwój Twojej firmy, a jego brak może pogrążyć Twój biznes. Życzymy Ci wysokiej skuteczności w zarządzaniu zaufaniem.

Konrad & Jacek

Leave a Reply

Your email address will not be published.